España

El procedimiento se inicia mediante escrito presentado al Servicio de Atención al Cliente de Barclays Bank Ireland PLC, Sucursal en España, a través del correo postal o a la dirección de correo electrónico habilitada para este fin (atencionalcliente@barclays.com). Barclays dispone de un Servicio de Atención al Cliente para sus negocios en España.

Tenemos obligación de atender y resolver las quejas presentadas por nuestros clientes en un los siguientes plazos.

a) Dos meses, con carácter general.

b) Un mes, en el caso de que el reclamante sea un consumidor, entendiendo por tal la persona física que actúe con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

c) Quince días hábiles, en el caso de que la queja o reclamación esté relacionada con los derechos y obligaciones derivadas de los Títulos II y III del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera. En situaciones excepcionales, cuando Barclays no pueda ofrecer una respuesta en el plazo de quince días hábiles por razones ajenas a su voluntad, enviará una respuesta provisional, en la que indicará claramente los motivos del retraso de la contestación a la reclamación y especificará el plazo en el cual el reclamante recibirá la respuesta definitiva, que en ningún caso excederá de un mes.

Únicamente podemos negarnos a admitirlas en los siguientes casos:

1. Cuando falten datos esenciales (por ejemplo que no figure el motivo de la queja o reclamación).
2. Cuando se trate de asuntos que sean competencia de órganos arbitrales, administrativos o judiciales.
3. Cuando la queja o reclamación no se refiera a operaciones concretas, o no tenga que ver con los intereses y derechos de los clientes legalmente reconocidos.
4. Cuando se formulen quejas o reclamaciones ya presentadas por el cliente y resueltas anteriormente.
5. Cuando haya trascurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones previsto en nuestro Reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al  Cliente (dos años a contar desde la fecha en que el cliente hubiera tenido conocimiento de los hechos o circunstancias que motivan la queja o reclamación).
Si la entidad considera que la queja o reclamación presentada no es admisible a trámite, le será comunicado al interesado, que dispondrá de un plazo de 10 días para presentar una nueva queja o reclamación.

Si el reclamante acredita que se ha denegado, desestimado o no ha recibido una respuesta apropiada a su reclamación, podrá interponer, transcurrido el plazo mencionado anteriormente, a contar desde la fecha de su presentación, una reclamación ante los Servicios de Reclamaciones de las Autoridades Supervisoras relevantes para las actividades desarrolladas por la entidad:

• Banco de España respecto a presuntos incumplimientos de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
• Comisión Nacional del Mercado de Valores para los usuarios de servicios de inversión.

Una vez que la reclamación ha sido presentada ante los Servicios de Reclamaciones de las mencionadas Autoridades Supervisoras, está completa y es admitida por éstos, se nos notificará, disponiendo de un plazo de quince días hábiles para remitir nuestras alegaciones.

Los Servicios de Reclamaciones de las Autoridades Supervisoras redactarán un informe motivado con la conclusión de su estudio, que no es vinculante para ninguna de las partes.

Si algún cliente reclamante no estuviera conforme con la decisión del Servicio de Atención al Cliente y lo considerase pertinente, podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de la Autoridad Supervisora que corresponda:

Servicio de Reclamaciones del Banco de España – Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones: Calle Alcalá, 48 – 28014,

Madrid o en la web

Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores: Calle Edison, 4– 28006

Madrid o en la web

Formulario en pdf (PDF 74KB)

Según se establece en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección de Seguros y Fondos de Pensiones, es imprescindible acreditar haber formulado la queja o reclamación, por escrito, ante el Servicio de Atención al Cliente de Barclays Bank Ireland PLC, Sucursal en España, como trámite previo a la presentación de dicha queja o reclamación ante el correspondiente servicio de reclamaciones de la Autoridad Supervisora. Se debe justificar que ha transcurrido el plazo legal, según se detalla en el artículo decimoprimero del Reglamento de funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente, desde la fecha de presentación de la reclamación ante el mencionado Servicio de Atención al Cliente, sin que hubiera sido resuelta, o adjuntando la decisión de dicho Servicio denegando su admisión o desestimando su petición.

La normativa que regula la transparencia de las operaciones y la protección de la clientela, aplicable a Barclays Bank Ireland PLC, Sucursal en España, se encuentra recogida en las siguientes disposiciones normativas:

Mercado de Valores:

Artículos 202 a 224 del Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores.

Procedimiento de presentación de reclamaciones:

• Ley 44/2002 “Medidas de Reforma del Sistema Financiero” que contiene la regulación sobre la organización y funcionamiento de los distintos “servicios” a los que deben dirigirse las reclamaciones, mencionando la figura del Defensor del Cliente u órgano equivalente.
• Orden ECO 734/ 2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
• Artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
• Artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
• Circular 7/2013, de 25 de septiembre de la Comisión Nacional del Mercado de Valores por la que se regula el procedimiento de resolución de reclamaciones y quejas contra empresas que prestan servicios de inversión y de atención a consultas en el ámbito del mercado de valores.